电商客户服务系统

一、系统要求

系统支持在线操作的 B/S 架构。本系统是一款教学用的电商客户服务系统，适合对客户服务工作人员的工作内容和绩效考核进行精细化的管理，可以设定考核方案，不同等级的客服和岗位可以对应不同的考核方案，如：售前考核方案，售后考核方案，初级客服考核方案，高级客服考核方案。

二、功能细则

1、支持多商家（多站点）：总后台可以无限添加客服商户，每个客服商户对接一个学生。

2、支持声情并茂的富媒体沟通，让沟通效率翻倍，支持的富媒体内容有图片、文字语音、视频、表情、商品链接、文件传输

3、机器人自动回复：学生可提前设置机器人知识库，当客户输入的文字触发机器人关键词，即可自动回复预设好的回复内容。可24小时自助回复。

4、常见问题自动回复：常见问题和机器人自动回复的区别是，机器人是客户输入文字触发，常见问题是添加标签，客户点击标签触发自动回复。

5、违禁词设置，可拒绝接收用户指定违禁词消息。客服消息检测及防诈提示。

6、客户画像：结合分组体系，精准描绘客户画像，完成客户分层。地区、会话发起页、来源等客户轨迹完整记录，主动营销有据可依。全渠道历史服务记录统一查看，客户需求全面掌握。聊天记录关键词搜索/用户IP搜索功能。

7、支持显示访客信息 地区、语言、状态、上次登录时间、登录次数、登录设备

8、客服后台消息撤回功能、对话实时声音提醒

9、支持智能匹配客服、也支持指定客服

10、其他功能：客服后台支持手机端管理、推送评价、数据统计、备注访客信息、黑名单，客服分组、转接、快捷回复等

11、机器人知识库：把常见问题录入到知识库中，机器人客服可随时检索调用，用以辅助与客户的沟通。（关键词--回复内容，回复内容包括文字图片）

12、服务数据统计为量化客服管理提供支持、提供人工客服坐席工作量、服务质量、满息度等指、标，为数据化管理提供支持和保障

13、四种接待方式匹配不同业务接待场景，机器人客服优先，人工客服优先，仅机器人客服，仅人工客服